Πολιτική Υποστήριξης

Προτεραιότητα Αιτημάτων:

Παρακάτω παραθέτουμε τον χρόνο απόκρισης σύμφωνα με την προτεραιότητα που δίνετε ανά αίτημα :

1. High: Είναι η υψηλότερη προτεραιότητα που μπορεί να λάβει ένα αίτημα και ο χρόνος απόκρισης αλλά και επίλυσης είναι ο ταχύτερος δυνατός. Το τμήμα υποστήριξης μας θα είναι σε άμεση επικοινωνία μαζί σας για την επίλυση του αιτήματος σας. Την προτεραιότητα High την λαμβάνουν αιτήματα όπως δυσλειτουργία ή μη λειτουργεία υπηρεσιών φιλοξενίας και server (πχ η ιστοσελίδα δεν είναι online, η υπηρεσία mail δεν λειτουργεί) όπως επίσης και δυσλειτουργίες ιστοσελίδων οι οποίες έχουν ως αποτέλεσμα την μη ολοκλήρωση συναλλαγών ή πωλήσεων
2. Medium: Ο χρόνος απόκρισης αλλά και επίλυσης είναι 2 έως 3 εργάσιμες μέρες. Την προτεραιότητα Medium την λαμβάνουν αιτήματα όπως λάθη μηχανισμών ή χειριστικά λάθη σας τα οποία έχουν σαν αποτέλεσμα δυσλειτουργία της ιστοσελίδας σας ή μη ορθό αποτέλεσμα προς τον τελικό χρήστη (πχ λάθος εκπτώσεις, μη αποστολή email από τις φόρμες επικοινωνίας κτλ..) , επαναφορά δεδομένων από backup , αλλαγές σε dns records , δημιουργία mailbox ή οποιαδήποτε αλλαγή στην φιλοξενία σας
3. Low: Ο χρόνος απόκρισης αλλά και επίλυσης είναι 3 έως 5 εργάσιμες μέρες. Την προτεραιότητα Low την λαμβάνουν αιτήματα όπως εισαγωγή περιεχομένου στην ιστοσελίδα σας, βοήθεια ρύθμισης mailbox σε mail client, εκπαίδευση πελάτη στην διαχειριστική ζώνη της ιστοσελίδας σας κ.α

Σημείωση: Ο χρόνος απόκρισης των αιτημάτων σας είναι ανάλογος με την προτεραιότητα του κάθε αιτήματος σας η οποία ορίζεται αποκλειστικά από το τμήμα υποστήριξη μας ανά αίτημα σας.

Σε περίπτωση μεγαλύτερης καθυστέρησης επίλυσης του αιτήματος σας με Μedium και Low προτεραιότητα από τις παραπάνω αναγραφόμενες για λόγους μεγάλου φόρτου εργασιών του τμήματος υποστήριξης ή λόγο του επιπέδου δυσκολίας του αιτήματος σας θα ενημερωθείτε από το τμήμα υποστήριξης μας με την καταλυτική ημερομηνία επίλυσης.

Σε περίπτωση όπου ένα ζήτημα σας, χρειαστεί επιπλέον χρόνο για την μελέτη και την εφαρμογή του, θα ενημερωθείτε άμεσα από το τμήμα υποστήριξης πελατών, για τον χρόνο υλοποίησης του και την ημερομηνία ολοκλήρωσης του κατόπιν τελικής δική σας έγκρισης.

Διαδικασία Παραλαβής Ζητημάτων:

Η παραλαβή ζητημάτων υποστήριξης γίνεται με τους παρακάτω τρόπους:

1. Με αποστολή email στο helpdesk@3ds.gr (αν δεν παραλάβετε αυτόματη απάντηση από το mail μας ότι λάβαμε το αίτημα σας, τότε επικοινωνήστε τηλεφωνικά)
2. Μέσω τηλεφώνου στο 2310460844 ή 2310445716 όπου γίνεται μόνο η καταγραφή του αιτήματος σας και έπειτα μεταφέρεται στο αρμόδιο τμήμα για την διευθέτηση του. Το τεχνικό τμήμα θα επικοινωνήσει μαζί σας μέσω email.

Σημείωση: για την καλύτερη εξυπηρέτηση σας φροντίστε τα ζητήματα σας να αποστέλλονται μέσω email για την καταγραφή τους και για αποφυγή λαθών και παρερμηνειών στην προφορική επικοινωνία.

Μετά την επίλυση του κάθε ζητήματος σας θα λαμβάνετε αναφορά των εργασιών μας, του χρόνου υλοποίησης και το υπόλοιπο του διαθέσιμου χρόνου υποστήριξης σας.

Οι Υπηρεσίες Υποστήριξης περιλαμβάνουν:

1. Αναπροσαρμογή κώδικα (updates, patches) στον πυρήνα των εφαρμογών
2. Αναβαθμίσεις σε θέματα ασφαλείας
3. Εικαστικές παρεμβάσεις
4. Εκπαίδευση χρηστών σε θέματα των εφαρμογών (στα γραφεία μας ή online μόνο κατόπιν ραντεβού)
5. Ενημέρωση περιεχομένου ιστοσελίδας κείμενα, φωτογραφίες, βίντεο, επεξεργασία φωτογραφιών κ.α
6. Υποστήριξη hosting & mail όπως αναφέρονται στο SLA (Service Level Agreement) φιλοξενίας
7. Βοήθεια ρύθμισης mailbox στους mail client των τερματικών σας.

   Για την βοήθεια σας έχουμε αναρτήσει tutorial για να σας βοηθήσουν στην λειτουργία των email για τους πιο γνωστούς και βασικούς mail client Δείτε εδώ τις ρυθμίσεις