Scroll to top

BACK TO
TOP

START A PROJECT

ΕΠΙΣΤΡΟΦΗ
Παρασκευή, 22 Ιούλιος 2022

Google My Business κριτικές: Απάντηση σε θετικές & αρνητικές αξιολογήσεις

Google My Business κριτικές

Οι online κριτικές στο Google δίνουν στους χρήστες την ευκαιρία να μοιραστούν την εμπειρία τους όχι μόνο με την εκάστοτε επιχείρηση αλλά και με άλλους καταναλωτές.

Σίγουρα κι εσύ έχεις στηριχθεί σε Google My Business κριτικές για να ανακαλύψεις προϊόντα & υπηρεσίες κοντά σου ή για να επιλέξεις εστιατόρια & café.

Οι κριτικές στο Google παίζουν σημαντικό ρόλο στην «πρώτη εντύπωση».

Μία θετική ή αρνητική κριτική μπορεί να διαμορφώσει την εικόνα για τους επόμενους επισκέπτες και να επηρεάσει σε μεγάλο βαθμό ακόμα και τις πωλήσεις ή τη φήμη μιας επιχείρησης.

Σε αυτό το άρθρο, λοιπόν, θα δούμε:

  • Γιατί η απάντηση σε κριτική στο Google είναι σημαντική
  • Τι απαντάμε σε μια θετική αξιολόγηση
  • Ποια πρέπει να είναι η απάντηση σε κακή κριτική
  • Γιατί δεν εμφανίζεται μια κριτική στο Google
  • Πώς διαγράφω κριτική στο Google

 

Google Reviews – ένα αγαπημένο Google My Business Feature

Στο Google, η κριτική συμπεριλαμβάνει βαθμολογίες ενός μέχρι πέντε αστεριών. Κι αυτά τα αστέρια έχουν ιδιαίτερη σημασία!

Οι κριτικές που δημιουργούν μια υψηλή βαθμολογία μπορούν να σου δώσουν ώθηση. Περισσότερα αστέρια, υψηλότερες θέσεις στην κατάταξη, περισσότεροι πελάτες.

Μέσω των κριτικών μπορείς:

  • να απαντήσεις σε μια αρνητική κριτική και να ξεκαθαρίσεις μια πιθανή παρεξήγηση. Αρκετοί χρήστες θεωρούν ότι με μια κακή κριτική θα τιμωρήσουν μια επιχείρηση. Στο χέρι σου είναι να επικοινωνήσεις άμεσα και να ζητήσεις εξηγήσεις ή να δώσεις απαντήσεις. Πιθανόν, ο συγκεκριμένος χρήστης να αλλάξει τη βαθμολογία και το σχολιασμό του στη συνέχεια.
  • να αλληλεπιδράσεις άμεσα, ώστε να δείξεις ότι ακούς τα αιτήματα των πελατών σου. Διατήρησε μια ενεργητική και όχι παθητική στάση και δες την εκτίμηση των πελατών να ανεβαίνει.
  • να παρουσιάσεις μια αντικειμενική εικόνα για την επιχείρησή σου. Αυτό θα βοηθήσει στην εικόνα σου ως μια αντικειμενικά καλή επιλογή, καθώς και στις μηχανές αναζήτησης.

 

Δεν έχεις δημιουργήσει ακόμα προφίλ στο Google My Business; Διάβασε τι είναι & γιατί το χρειάζεται η επιχείρησή σου.

 

Δες κάποια ενδιαφέροντα στατιστικά:

Το 94% των καταναλωτών λέει ότι μια κακή κριτική τους έπεισε να αποφύγουν μια επιχείρηση.

Το 53% των πελατών αναμένει από τις επιχειρήσεις να απαντήσουν σε αρνητικές κριτικές εντός μιας εβδομάδας. Αλλά το 63% λέει ότι μια επιχείρηση δεν έχει απαντήσει ποτέ στην κριτική τους.

Το 45% των καταναλωτών λέει ότι είναι πιο πιθανό να επισκεφτεί μια επιχείρηση που ανταποκρίνεται σε αρνητικές κριτικές.

κριτικές Google My Business

 

Απάντηση σε κριτική Google – γιατί θεωρείται καλή πρακτική;

Αν και πολλές φορές μας απασχολούν περισσότερο οι αρνητικές κριτικές, δεν πρέπει να ξεχνάμε τις θετικές.

Όταν ανταποκρινόμαστε σε θετικές κριτικές:

  • Βελτιώνουμε τη φήμη μας, καθώς φαινόμαστε προσιτοί και δείχνουμε πως εκτιμούμε τους πελάτες μας
  • Αυξάνουμε τις πιθανότητες να αποκτήσουμε νέους πελάτες, ενισχύοντας τις θετικές εντυπώσεις
  • Αυξάνουμε την προβολή μας στις μηχανές αναζήτησης χρησιμοποιώντας λέξεις-κλειδιά

Σε έναν ωκεανό πληροφορίας και επιλογών, οι κριτικές είναι εξαιρετικά σημαντικές γιατί σε κάνουν να ξεχωρίσεις από τον ανταγωνισμό και γι’ αυτό η διαχείρισή τους πρέπει να αποτελεί κομμάτι της digital marketing στρατηγικής σου.

Πώς απαντάμε, λοιπόν, σε μία θετική κριτική;

 

Απάντηση σε θετική αξιολόγηση: Ένα παράδειγμα που ταιριάζει σχεδόν παντού!

Σίγουρα θα παίξει ρόλο το είδος της επιχείρησής σου αλλά και το ύφος της.

Ίσως χρειαστεί να αλλάξεις τον τόνο σου ανάλογα με διάφορους παράγοντες: αλλιώς θα απαντήσεις αν διαχειρίζεσαι ξενοδοχείο πολλών αστέρων, αλλιώς αν έχεις μία μικρή συνοικιακή επιχείρηση όπου ξέρεις τους πελάτες σου με το μικρό τους όνομα.

Σε κάθε περίπτωση, το παρακάτω μπορεί να σε βοηθήσει:

«Καλησπέρα [όνομα πελάτη], σε ευχαριστούμε για την κριτική σου! Χαιρόμαστε ιδιαίτερα που [απόλαυσες τη διαμονή σου/που έμεινες ευχαριστημένος από τα προϊόντα μας]. Σε ευχαριστούμε που [μας επέλεξες για τις αγορές σου] και για τον χρόνο που αφιέρωσες για να αφήσεις την κριτική σου. Ελπίζουμε να [καταφέρουμε να σε φιλοξενήσουμε/σε εξυπηρετήσουμε] και στο μέλλον».

απάντηση σε θετική αξιολόγηση στο Google

 

Απάντηση σε κακή κριτική: Τι πρέπει να κάνεις & τι να αποφύγεις!

Σήμερα κάθε ιδιοκτήτης επιχείρησης θα βρεθεί αντιμέτωπος με μια αρνητική κριτική αργά ή γρήγορα – είτε δικαιολογημένης, είτε κακοπροαίρετης.

Παρά τη σκληρή προσπάθεια που καταβάλλεις για να ευχαριστήσεις τους πελάτες σου, ενδέχεται να προκύψει αρνητική αξιολόγηση. Όσο απογοητευτικό κι αν είναι, οφείλεις να ανταποκριθείς!

Γιατί; Επειδή είναι ένα ουσιαστικό κομμάτι της διαχείρισης της φήμης σου.

Αυτό το ήξερες; Μελέτες έχουν δείξει ότι η απάντηση ακόμη και σε αρνητικές κριτικές μπορεί να έχει θετικό αντίκτυπο στην επιχείρηση.

Είναι ευθύνη κάθε επιχειρηματία να απαντήσει με τον πιο επαγγελματικό τρόπο. Εξάλλου, ο τρόπος με τον οποίο αντιμετωπίζεις μια αρνητική κριτική δείχνει σε όλους τους πελάτες σου (παλιούς, νέους και δυνητικούς) την επιχειρηματική σου ηθική και πόσο εκτιμάς τη γνώμη τους.

Απαντώντας σε αρνητικές κριτικές κερδίζεις 2 πολύ σημαντικά πλεονεκτήματα:

  • Αν πρόκειται για άδικη κριτική, λες τη δική σου πλευρά της ιστορίας και διαμορφώνεις τη φήμη σου και την κοινή γνώμη.
  • Αν πρόκειται όντως για κάποιο λάθος σου, αναφέρεσαι στα θετικά της επιχείρησής σου με λέξεις-κλειδιά και κερδίζεις σε επίπεδο SEO βελτιστοποίησης.

Σε κάθε περίπτωση μπορείς να βγεις κερδισμένος!

 

Βήματα για την απάντηση σε αρνητική κριτική

Όλες οι αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες σου μετρούν, ακόμη και αυτές που συμβαίνουν μετά την πώληση ή την παροχή υπηρεσίας.

Ειδικά οι απογοητευμένοι πελάτες θέλουν να αισθάνονται ότι ακούγονται και ότι γίνονται σεβαστές οι απόψεις τους.

Ακολουθούν μερικά εύκολα βήματα που μπορείς να ακολουθήσεις για να απαντήσεις σε μια… όχι και τόσο καλή αξιολόγηση:

 

  1. Απάντησε γρήγορα

Η έγκαιρη ανταπόκριση είναι σημαντική. Εάν ο πελάτης ένιωσε αρκετά δυσαρεστημένος για να δημοσιεύσει μια αρνητική κριτική για την επιχείρησή σου, θα πρέπει να το λάβεις σοβαρά υπόψη σου.

Pro tip: Αυτοματοποίησε τις απαντήσεις σου. Δημιούργησε ένα έγγραφο για να το ακολουθείς αν τύχει να χειριστείς παρόμοια κατάσταση στο μέλλον.

 

  1. Αναγνώρισε το παράπονο του πελάτη

Σίγουρα μια αρνητική κριτική σε επηρεάζει – μην ξεχνάς, όμως, ότι πρόκειται για μια υποκειμενική άποψη.

Πρέπει να μείνεις ψύχραιμος, να μιλήσεις με δεδομένα και να μην αφήσεις το συναίσθημα να σε επηρεάσει. Σε καμία περίπτωση μη γίνεις ειρωνικός!

Δείξε ενσυναίσθηση ακόμα και με μία απλή φράση στην αρχής της απάντησής σου όπως «Λυπούμαστε που η εμπειρία σας δεν ήταν αντάξια των προσδοκιών σας».

 

  1. Ανάλαβε την ευθύνη

Το τελευταίο πράγμα που θέλει να ακούσει ένας δυσαρεστημένος πελάτης είναι δικαιολογίες.

Ακόμα κι αν η κακή εμπειρία δεν ήταν δικό σου λάθος, πρέπει να φανείς ανώτερος!

Pro tip: Υπάρχει διαφορά ανάμεσα στο «δικαιολογούμαι» και το «εξηγώ». Ειδικά αν πρόκειται για λάθος του πελάτη, μπορείς να εξηγήσεις ευγενικά και όμορφα τι ακριβώς συνέβη, σε λίγες μόνο γραμμές και χωρίς συναισθηματισμούς!

 

  1. Ζήτα επικοινωνία offline

Μία καλή λύση είναι να ζητήσεις από τον πελάτη να επικοινωνήσει μαζί σου μέσω email ή τηλεφώνου για να διευθετήσετε το ζήτημα.

Είναι πολύ πιθανό να μην το κάνει, ειδικά αν πρόκειται για κακόβουλη ενέργεια, αλλά εσύ θα έχεις δείξει την καλή σου πρόθεση σε όλους τους δυνητικούς πελάτες που διαβάζουν.

Pro tip: Μια τέτοια απάντηση μπορεί να περιέχει και… σπόντα. Αν κάποιος έχει αφήσει αρνητική κριτική στο ξενοδοχείο σου, αλλά είσαι σίγουρος πως δεν είναι πραγματικός πελάτης μπορείς να συμπεριλάβεις κάτι του στιλ «Επικοινωνήστε μαζί μας μέσω email ή τηλεφώνου για να ερευνήσουμε το περιστατικό καθώς αυτή τη στιγμή δεν φαίνεται να υπάρχει κράτηση με αυτό το όνομα στο σύστημά μας».

απάντηση σε κριτική Google

Τώρα που είδαμε γιατί η απάντηση σε κριτική Google είναι τόσο σημαντική και ποια είναι τα best practices, ας λύσουμε και κάποιες ακόμα συχνές απορίες!

 

Γιατί δεν εμφανίζεται η κριτική μου στο Google;

Είναι πιθανό η κριτική ενός χρήστη να μην εμφανιστεί αμέσως ή και καθόλου.

Αν η κριτική σου δεν εμφανίζεται καθόλου ίσως να μην ακολουθεί τις οδηγίες της Google.

Επίσης, αν το προφίλ σου είναι καινούριο, δεν έχει επαληθευτεί ή φαίνεται fake, ο αλγόριθμος της Google μπορεί να το εντοπίσει και να θεωρήσει την κριτική σου είτε κακόβουλη είτε ψεύτικη – για παράδειγμα αν δημιουργήσεις ψεύτικο προφίλ για να αφήσεις πεντάστερη κριτική στην επιχείρησή σου.

Τις περισσότερες φορές ίσως απλά χρειαστεί να περάσει λίγος χρόνος για να εμφανιστεί.

 

Πώς διαγράφω κριτική στο Google;

Αν είσαι χρήστης, μπορείς ανά πάσα στιγμή να μπεις στο προφίλ σου και να αλλάξεις ή να διαγράψεις την κριτική που άφησες.

Αν είσαι επιχείρηση, τότε δυστυχώς δεν είναι στο χέρι σου. Αν θεωρείς ότι η κριτική είναι κακόβουλη μπορείς να κάνεις αναφορά (report) και το Google θα αποφασίσει αν πρέπει να «κατέβει» η όχι, ανάλογα με το αν παραβιάζει τα guidelines.

Είτε πρόκειται για βοήθεια με το support της Google, απάντηση σε αρνητικό review, ή συγκέντρωση θετικών αξιολογήσεων στα πλαίσια του ευρύτερου digital marketing πλάνου σου, μπορούμε να σε βοηθήσουμε.

Σε κάθε περίπτωση, ελπίζουμε να βρήκες το άρθρο χρήσιμο και να ακολουθήσεις τα tips για να απαντήσεις στις κριτικές της επιχείρησής σου στο Google.

Αν μέχρι τότε έχεις απορίες σχετικά με τη δημιουργία και βελτιστοποίηση του Google Business Profile σου, είμαστε εδώ για να σε βοηθήσουμε.

Επιδότηση ΕΣΠΑ
ESPA