Κουμπί υπαναχώρησης για e-shops: Τι προβλέπει ο νόμος
Μέχρι σήμερα, όταν ένας πελάτης άλλαζε γνώμη για μια online αγορά, συνήθως έπρεπε να ψάξει την πολιτική επιστροφών, να βρει ένα email επικοινωνίας ή να συμπληρώσει κάποια σχετική φόρμα. Πλέον, η διαδικασία αλλάζει.
Ο Ν. 5317/2026 εισάγει μια νέα υποχρέωση για τις εξ αποστάσεως συμβάσεις που πραγματοποιούνται μέσω online περιβάλλοντος και στις οποίες υπάρχει δικαίωμα υπαναχώρησης: ο καταναλωτής πρέπει να έχει τη δυνατότητα να ξεκινήσει τη διαδικασία ηλεκτρονικά, μέσα από ειδική λειτουργία υπαναχώρησης, γνωστή και ως Withdrawal Button.
Με απλά λόγια; Αν η αγορά μπορεί να ολοκληρωθεί online, η άσκηση του δικαιώματος υπαναχώρησης πρέπει πλέον να μπορεί να γίνει εξίσου εύκολα.
Ας δούμε τι ακριβώς προβλέπει ο νέος νόμος και τι σημαίνει στην πράξη για το e-shop σου.
Τι είναι το νέο “κουμπί υπαναχώρησης”;
Το Withdrawal Button είναι μια ειδική ηλεκτρονική λειτουργία που επιτρέπει στον πελάτη να δηλώσει μέσα από το e-shop ότι θέλει να υπαναχωρήσει από μια αγορά ή σύμβαση, εφόσον φυσικά διαθέτει το συγκεκριμένο δικαίωμα.
Και εδώ υπάρχει μια σημαντική διευκρίνιση: δεν μιλάμε απλώς για ένα ακόμη κουμπί που οδηγεί στη σελίδα των επιστροφών.
Η ύπαρξη μιας Πολιτικής Επιστροφών, ενός email επικοινωνίας ή ενός PDF με το έντυπο υπαναχώρησης δεν αρκεί από μόνη της για να καλύψει τη νέα απαίτηση. Χρειάζεται ξεχωριστή ηλεκτρονική λειτουργία, μέσω της οποίας ο καταναλωτής θα μπορεί να υποβάλει τη δήλωσή του online. Οι ήδη υπάρχοντες νόμιμοι τρόποι υπαναχώρησης, πάντως, δεν καταργούνται. Ο πελάτης εξακολουθεί να μπορεί να χρησιμοποιήσει και αυτούς.
Ουσιαστικά, λοιπόν, ο νόμος προσθέτει έναν ακόμη, πιο άμεσο ψηφιακό τρόπο για την άσκηση του δικαιώματος υπαναχώρησης.
Από πότε ισχύει η νέα υποχρέση για τα online καταστήματα;
Ο Ν. 5317/2026 δημοσιεύθηκε στο ΦΕΚ Α' 108 στις 10 Ιουλίου 2026 και ενσωματώνει, μεταξύ άλλων, την ευρωπαϊκή Οδηγία (ΕΕ) 2023/2673. Με τον νόμο προστέθηκε στον Ν. 2251/1994 για την προστασία του καταναλωτή το νέο άρθρο 3ζα, το οποίο ρυθμίζει ειδικά την ηλεκτρονική λειτουργία υπαναχώρησης.
Για τη συγκεκριμένη υποχρέωση δεν προβλέφθηκε μεταγενέστερη ημερομηνία εφαρμογής. Αυτό σημαίνει ότι ισχύει στην Ελλάδα από τις 10 Ιουλίου 2026.
Ποια e-shops και ποιες online αγορές αφορά;
Η νέα λειτουργία αφορά εξ αποστάσεως συμβάσεις που συνάπτονται μέσω μιας online διεπαφής, όπως ένα e-shop, website ή mobile app, και στις οποίες ο καταναλωτής έχει δικαίωμα υπαναχώρησης.
Στην περίπτωση ενός e-shop, μιλάμε ουσιαστικά για συναλλαγές B2C, δηλαδή για πωλήσεις σε φυσικά πρόσωπα που πραγματοποιούν την αγορά για προσωπική χρήση και όχι στο πλαίσιο της επαγγελματικής τους δραστηριότητας. Το ευρύτερο πλαίσιο του νόμου δεν περιορίζεται μόνο στην πώληση φυσικών προϊόντων, αλλά μπορεί να αφορά και online υπηρεσίες, ψηφιακό περιεχόμενο ή άλλες εξ αποστάσεως συμβάσεις, όταν προβλέπεται δικαίωμα υπαναχώρησης.
Αυτό, όμως, δεν σημαίνει ότι κάθε προϊόν που πωλείται online μπορεί υποχρεωτικά να επιστραφεί με υπαναχώρηση.
Ο Ν. 2251/1994 εξακολουθεί να προβλέπει εξαιρέσεις. Σε αυτές περιλαμβάνονται, για παράδειγμα, προϊόντα που έχουν κατασκευαστεί σύμφωνα με τις προδιαγραφές του πελάτη ή είναι σαφώς εξατομικευμένα, αγαθά που αλλοιώνονται ή λήγουν γρήγορα, καθώς και συγκεκριμένες άλλες κατηγορίες προϊόντων, υπηρεσιών και ψηφιακού περιεχομένου υπό τις προϋποθέσεις που ορίζει η νομοθεσία.
Επομένως, η λειτουργία του Withdrawal Button πρέπει να σχεδιαστεί λαμβάνοντας υπόψη τι πουλάει το δικό σου e-shop και σε ποιες συναλλαγές υπάρχει πράγματι δικαίωμα υπαναχώρησης.
Ποια είναι η προθεσμία για υπαναχώρηση;
Στις περισσότερες online αγορές, ο καταναλωτής διαθέτει 14 ημερολογιακές ημέρες για να ασκήσει το δικαίωμα υπαναχώρησης, χωρίς να χρειάζεται να εξηγήσει γιατί άλλαξε γνώμη.
Το πότε ξεκινά η συγκεκριμένη περίοδος εξαρτάται από το είδος της σύμβασης.
- Για μία μεμονωμένη παραγγελία: από την ημέρα που ο καταναλωτής ή τρίτο πρόσωπο που έχει ορίσει παραλαμβάνει το προϊόν.
- Για παραγγελία με περισσότερα προϊόντα που παραδίδονται ξεχωριστά: από την παραλαβή του τελευταίου προϊόντος.
- Για προϊόν που παραδίδεται σε διαφορετικές παρτίδες ή τεμάχια: από την παραλαβή της τελευταίας παρτίδας ή του τελευταίου τεμαχίου.
- Για συμβάσεις τακτικής παράδοσης προϊόντων: από την παραλαβή του πρώτου αγαθού.
Στις συμβάσεις υπηρεσιών, αντίθετα, η προθεσμία υπολογίζεται σε σχέση με τη σύναψη της σύμβασης.
Τι προδιαγραφές πρέπει να πληροί το Withdrawal Button;
Το βασικό ζητούμενο του νέου νόμου είναι η διαδικασία να είναι πραγματικά εύκολη για τον καταναλωτή.
Η λειτουργία πρέπει να εμφανίζεται ευδιάκριτα στο online περιβάλλον, να είναι εύκολα προσβάσιμη και να παραμένει διαθέσιμη καθ' όλη τη διάρκεια της περιόδου κατά την οποία ο πελάτης μπορεί να ασκήσει το δικαίωμά του.
Ακόμη και η διατύπωση πρέπει να είναι ξεκάθαρη. Ο νόμος αναφέρει ως παράδειγμα την ένδειξη «Πατήστε εδώ για υπαναχώρηση», επιτρέποντας όμως και άλλη αντίστοιχη διατύπωση, αρκεί να είναι σαφής και ευανάγνωστη.
Πού πρέπει να βρίσκεται το Withdrawal Button;
Ο νόμος δεν ορίζει ένα και μοναδικό σημείο στο οποίο πρέπει να τοποθετήσεις το Withdrawal Button. Δεν χρειάζεται, για παράδειγμα, να βρίσκεται υποχρεωτικά στο footer ή αποκλειστικά μέσα στον λογαριασμό του πελάτη.
Αυτό που έχει σημασία είναι να είναι ευδιάκριτο, εύκολο να εντοπιστεί και προσβάσιμο για όλο το διάστημα κατά το οποίο ισχύει το δικαίωμα υπαναχώρησης.
Ανάλογα με τη δομή του e-shop σου, μπορεί να εμφανίζεται:
- στη σελίδα της παραγγελίας,
- στην ενότητα «Οι παραγγελίες μου»,
- σε ξεχωριστή σελίδα υπαναχώρησης,
- στο footer,
- ή σε άλλο σταθερό και εύκολα προσβάσιμο σημείο.
Ιδιαίτερη προσοχή χρειάζονται και οι αγορές μέσω guest checkout. Αν κάποιος ολοκλήρωσε την παραγγελία χωρίς να δημιουργήσει λογαριασμό, δεν θα πρέπει να αναγκάζεται να δημιουργήσει έναν μόνο και μόνο για να ασκήσει το δικαίωμα υπαναχώρησης.
Σε αυτή την περίπτωση, η διαδικασία μπορεί να επιτρέπει την ασφαλή αναγνώριση της παραγγελίας, για παράδειγμα μέσω αριθμού παραγγελίας και email ή μέσω ενός ειδικού συνδέσμου.
Η βασική λογική παραμένει απλή: ο πελάτης πρέπει να μπορεί να βρει και να χρησιμοποιήσει εύκολα τη λειτουργία υπαναχώρησης.
Πώς γίνεται η υπαναχώρηση με το Withdrawal Button
Όταν ο πελάτης επιλέξει τη λειτουργία υπαναχώρησης, πρέπει να μπορεί να ξεκινήσει άμεσα την ηλεκτρονική διαδικασία και να ενημερώσει την επιχείρηση ότι θέλει να υπαναχωρήσει από τη συγκεκριμένη σύμβαση ή αγορά.
Η διαδικασία πρέπει να του επιτρέπει εύκολα να δώσει ή να επιβεβαιώσει:
- το ονοματεπώνυμό του,
- τα στοιχεία που προσδιορίζουν την αγορά ή τη σύμβαση, όπως για παράδειγμα τον αριθμό παραγγελίας,
- τα στοιχεία του ηλεκτρονικού μέσου στο οποίο θέλει να λάβει την επιβεβαίωση της υπαναχώρησης.
Αν μία παραγγελία περιλαμβάνει περισσότερα προϊόντα, η υλοποίηση πρέπει να μπορεί να υποστηρίξει τις περιπτώσεις στις οποίες ο πελάτης θέλει να υπαναχωρήσει μόνο από μέρος της αγοράς, όπου αυτό εφαρμόζεται. Η ευρωπαϊκή Οδηγία προβλέπει επίσης ότι μπορεί να παρέχεται δυνατότητα υπαναχώρησης από μέρος μιας σύμβασης που περιλαμβάνει περισσότερα αγαθά ή υπηρεσίες.
Και κάτι ακόμη σημαντικό: ο πελάτης δεν χρειάζεται να αιτιολογήσει την απόφασή του. Αν θέλεις να υπάρχει ένα πεδίο όπως «λόγος επιστροφής» για εσωτερική αξιολόγηση ή feedback, αυτό δεν πρέπει να μετατρέπεται σε υποχρεωτικό εμπόδιο για την ολοκλήρωση της υπαναχώρησης.
Αφού συμπληρώσει τα απαραίτητα στοιχεία, πρέπει να ακολουθεί ένα σαφές τελικό βήμα επιβεβαίωσης. Η λειτουργία αυτή μπορεί να φέρει την ένδειξη «Επιβεβαίωση υπαναχώρησης» ή άλλη εξίσου σαφή διατύπωση.
Τι γίνεται μετά την υποβολή υπαναχώρησης;
Η διαδικασία δεν ολοκληρώνεται τη στιγμή που ο πελάτης πατά το τελευταίο κουμπί.
Μετά την επιβεβαίωση, η επιχείρηση πρέπει να του αποστείλει χωρίς αδικαιολόγητη καθυστέρηση βεβαίωση παραλαβής της υπαναχώρησης σε σταθερό μέσο. Στην πράξη, το email είναι ένας από τους πιο συνηθισμένους τρόπους για να γίνει αυτό.
Η επιβεβαίωση πρέπει να περιλαμβάνει το περιεχόμενο της δήλωσης του πελάτη, καθώς και την ημερομηνία και την ώρα υποβολής. Έτσι υπάρχει σαφές αποδεικτικό τόσο για τον καταναλωτή όσο και για την επιχείρηση σχετικά με το πότε ασκήθηκε το δικαίωμα.
Αν η ηλεκτρονική δήλωση έχει υποβληθεί πριν από τη λήξη της νόμιμης προθεσμίας, το δικαίωμα θεωρείται ότι έχει ασκηθεί εμπρόθεσμα.
Τι άλλο χρειάζεται να αλλάξει στο e-shop σου;
Η προσθήκη της νέας λειτουργίας μπορεί να απαιτεί αλλαγές και σε άλλα σημεία του e-shop. Ο καταναλωτής πρέπει, μεταξύ άλλων, να ενημερώνεται πριν δεσμευτεί από τη σύμβαση για την ύπαρξη της ηλεκτρονικής λειτουργίας υπαναχώρησης, αλλά και για τον τρόπο πρόσβασης και τη θέση της.
Γι' αυτό είναι σημαντικό να ελέγξεις συνολικά:
- τους Όρους Χρήσης και την Πολιτική Επιστροφών,
- τις πληροφορίες και τις οδηγίες που παρέχεις για την άσκηση του δικαιώματος υπαναχώρησης,
- το υπόδειγμα εντύπου υπαναχώρησης και την προσυμβατική ενημέρωση,
- την Πολιτική Απορρήτου, εφόσον μέσω της νέας λειτουργίας γίνεται επεξεργασία προσωπικών δεδομένων,
- τα αυτοματοποιημένα emails και τις ειδοποιήσεις που λαμβάνει ο πελάτης,
- την εσωτερική διαδικασία με την οποία το αίτημα φτάνει στο κατάλληλο τμήμα και προχωρά στα επόμενα στάδια.
Ο Ν. 5317/2026 έχει, μάλιστα, προσαρμόσει και το σχετικό υπόδειγμα οδηγιών υπαναχώρησης ώστε, όπου υπάρχει υποχρέωση για online λειτουργία, ο καταναλωτής να ενημερώνεται για το πού μπορεί να τη βρει και για την ηλεκτρονική επιβεβαίωση που θα λάβει μετά την υποβολή.
Επομένως, είναι καλό να δεις τη συγκεκριμένη αλλαγή όχι αποσπασματικά, αλλά ως μέρος ολόκληρης της διαδικασίας που ακολουθεί ο πελάτης πριν και μετά την αγορά.
Γιατί δεν αρκεί να προσθέσεις απλώς ένα κουμπί;
Το Withdrawal Button είναι αυτό που βλέπει ο πελάτης. Από πίσω, όμως, πρέπει να υπάρχει ένας μηχανισμός που πραγματικά λειτουργεί.
Το e-shop πρέπει να μπορεί να αναγνωρίζει την παραγγελία, να συλλέγει τα απαραίτητα στοιχεία, να επιτρέπει την τελική επιβεβαίωση, να καταγράφει σωστά τον χρόνο υποβολής, να αποστέλλει τη σχετική βεβαίωση και να εντάσσει το αίτημα στην υπάρχουσα διαδικασία διαχείρισης υπαναχωρήσεων.
Άρα, ένα απλό button που οδηγεί σε μια γενική σελίδα ή ανοίγει ένα email δεν λύνει το ζήτημα.
Αν το e-shop σου λειτουργεί σε WooCommerce, η ομάδα της 3ds Digital Agency έχει δημιουργήσει ολοκληρωμένη λύση για την υλοποίηση της νέας λειτουργίας. Η διαδικασία περιλαμβάνει την εγκατάσταση του Withdrawal Button, την παραμετροποίηση της διαδικασίας, την προσαρμογή του μηχανισμού στο e-shop και τον τελικό τεχνικό έλεγχο.
Έτσι, αντί να προσθέσεις απλώς ένα ακόμη στοιχείο στη σελίδα σου, αποκτάς μια οργανωμένη online διαδικασία που μπορεί να λειτουργήσει σωστά από τη στιγμή που ο πελάτης ζητήσει υπαναχώρηση μέχρι την επιβεβαίωση του αιτήματός του.
Σημείωση: Το άρθρο έχει αποκλειστικά ενημερωτικό χαρακτήρα και δεν αποτελεί νομική συμβουλή για μια συγκεκριμένη επιχείρηση ή περίπτωση. Οι υποχρεώσεις και ο τρόπος εφαρμογής της νομοθεσίας μπορεί να διαφοροποιούνται ανάλογα με το είδος της συναλλαγής, των προϊόντων ή των υπηρεσιών που προσφέρονται. Για την αξιολόγηση της δικής σου περίπτωσης, συμβουλεύσου εξειδικευμένο νομικό σύμβουλο.
